Support
Six voies, et ce qu’il faut mettre dans le message
Indiquez l’identifiant, l’environnement, ce que vous attendiez et l’horodatage : la première réponse est alors généralement une réponse, et non une demande de ces quatre éléments.
- Incidents
- Hors horaires également
- Questions
- Heures européennes
- Recycleurs
- Sans frais
Definition
De quelles informations le support CirculeID a-t-il besoin pour aider vite ?
Quatre choses : l’identifiant de passeport ou le GTIN concerné, s’il s’agit du bac à sable ou de la production, ce que vous attendiez face à ce qui s’est passé, et l’horodatage. Avec cela, la première réponse est en général la solution plutôt qu’une demande de précisions.
For an incident, add whether it is affecting issuance or public resolution. Resolution failures are treated differently, because they are visible to consumers scanning products rather than only to your team.
Couverture
Ce qui est répondu, et quand
| Type | Couverture | Route |
|---|---|---|
| Resolution or issuance incident | Outside business hours included | The incident route, with INCIDENT in the subject |
| Security disclosure | Acknowledged within one business day | The security route — not the general one |
| Integration and API questions | Heures ouvrées européennes | Integration help, with the request and response |
| Recycler access | European business hours, no charge | The recycler route |
| Account, billing, contract | Heures ouvrées européennes | Your account support channel, which has your tenant context |
Voies
Choisissez celle qui convient
Incident de production
Passeports qui ne se résolvent pas, émission en échec, ou événements refusés. Couverts hors heures ouvrées.
Aide à l’intégration
L’API se comporte d’une façon que la référence n’explique pas. Joignez la requête et la réponse.
Signaler un bogue
Quelque chose fonctionne mais pas comme documenté. Si la doc est fausse, c’est aussi un défaut et nous le traitons comme tel.
Accès recycleur
Vous ne parvenez pas à lire un niveau de traitement auquel vous devriez avoir accès. Généralement un certificat, pas une panne.
Une question de périmètre
Si l’ESPR (UE) 2024/1781 atteint vos produits, ou ce qu’exige un acte délégué. Posez la question avant d’acheter quoi que ce soit.
Signalement de sécurité
Signalez une vulnérabilité. Accusée sous un jour ouvré, triée avant toute discussion publique.
Réponses
Questions fréquentes
Que dois-je inclure pour que la première réponse soit utile ?
L’identifiant de passeport ou le GTIN concerné, l’environnement — bac à sable ou production —, ce que vous attendiez et ce qui s’est produit, ainsi que l’horodatage. Avec ces quatre éléments, la première réponse est généralement une réponse ; sans eux, c’est une demande de ces quatre éléments.
Qu’est-ce qui est couvert en dehors des heures ouvrées ?
Les incidents affectant la résolution ou l’émission d’un passeport, parce que c’est une infrastructure publique et qu’un consommateur qui scanne un produit ignore vos horaires de bureau. Les questions, l’aide à l’intégration et les sujets de compte sont traités aux heures ouvrées européennes, avec une couverture élargie possible par accord.
Je suis recycleur, pas client. Puis-je obtenir du support ?
Oui, et sans frais pour votre installation. Les problèmes d’accès à un niveau restreint viennent généralement d’un certificat manquant ou expiré, et non d’une panne. Dites-nous quelles marques vous recevez et quels flux vous traitez, et nous réglerons le certificat.
Comment signaler un problème de sécurité ?
Utilisez la voie sécurité plutôt que le support général, et ne le publiez pas d’abord. Les signalements sont accusés de réception sous un jour ouvré, avec une première évaluation sous cinq jours et un contact nommé qui suit le dossier jusqu’à sa clôture.
Existe-t-il un portail de tickets ?
Pas sur le site public. Les clients disposent d’un canal de support dans leur compte, avec leur contexte de tenant attaché, plus utile qu’un formulaire public. Pour tous les autres, ces voies atteignent une personne directement, ce qui à notre taille est plus rapide qu’une file d’attente.
Next step
Vous hésitez sur la voie à prendre ?
Utilisez celui que vous voulez. Un message mal aiguillé est transféré en quelques minutes, ce qui coûte bien moins cher que de ne pas l’envoyer.